Cinco claves para consolidar un e-shop exitoso y sustentable

Según el último informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace), en 2015 se registró un 70% de crecimiento en ventas online y se estima que alcance un 64% este año. Es decir, ocho de cada diez usuarios realizaron una compra, mientras en 2014 la estadística era de cinco de cada diez.

Para subirse a esta ola, no hay que ser un ingeniero informático ni un desarrollador web, sino ser un emprendedor con ideas nuevas, revolucionarias y creativas. Tampoco hay que pensar en grandes inversiones, frente a un local físico. Aún así, existen muchos puntos a los que atender, desde cuidar la estrategia SEO a presentar los productos de la manera más atractiva posible o contar con un plan potente de marketing de contenidos orientado al e-commerce. A continuación, cinco tópicos para leer y releer a la hora de lanzarse al mundo del e-shop.

1- Costos

“Las soluciones de menor costo están basadas en plantillas preconfiguradas. Ahora, si se busca una diferenciación, hay que contratar una solución que permita realizar una implementación a medida, y en este caso los costos son mayores”, comenta Patricio Traverso, cofundador y CEO de Clastia, empresa de soluciones exclusivas punta a punta para el mercado electrónico. En cuanto a los costos de mantenimiento y operaciones, la variable a tener en cuenta es el volumen de ventas. “Las mejores soluciones del mercado tienen generalmente un costo calculado como porcentaje de las ventas, de forma tal que se pueda atar la performance del sitio a su costo, evitando los costos fijos”, aconseja Traverso.

Por su parte, en la empresa de soluciones e-commerce Tienda Nube recomiendan evaluar un dominio propio para la tienda (es decir, una URL de la marca), lo que suele tener un costo fijo anual. También es importante tener en cuenta los costos de envío de los productos. Es común que el comprador pague el traslado, por ello, tener un calculador resuelve esta problemática. También se pueden ofrecer envíos gratuitos cuando la compra supere cierto monto o para determinadas zonas.

2- Requerimientos

María Victoria Blazevic, vocera de Tienda Nube, enumera los detalles técnicos previo al desembarco online: “Un e-mail para registrarse y recibir notificaciones; un navegador; tener un producto o servicio para ofrecerle a los clientes (o futuros clientes); fotografías de la oferta; definir la forma en que se van a realizar los cobros de las ventas y la logística de entrega de los productos”. Traverso añade: “Para calcular la logística, es muy importante utilizar el plan de ventas para dimensionar el equipo operativo”.

Respecto de la información, detalla que “cuanta más información se pone a disposición del cliente, mejor es la experiencia y el nivel del sitio, dado que permite generar confianza y tomar una decisión de compra informada”.

3- Seducir a los clientes

Normalmente es importante realizar inversiones en marketing online para poder dirigir más visitas a la tienda. Hay herramientas gratuitas que se pueden utilizar, y además, se puede realizar publicidad paga (por ejemplo, en Facebook o en Google).

Para Lozano, las tiendas online viven del tráfico y por ello las redes sociales (Facebook, Instagram y Snapchat, entre otras) son el mejor aliado. “Existen herramientas gratuitas como el posicionamiento en motores de búsqueda (conocido como SEO) y herramientas pagas (llamadas SEM), como Google AdWords (anuncios en redes sociales a través de una campaña de e-mail marketing) o ProductAds (que convierte un catálogo en publicidad), pero por sobre todas las cosas lo más importante es partir de una buena estrategia”.

4- Fidelizar

A la hora de mantener la atracción, es importante tener toda la información volcada en páginas de contenido para generar confianza y seguridad con potenciales clientes. Además, si la información se encuentra en la tienda, se evita que los usuarios tengan que ponerse en contacto antes de realizar una compra, aconsejan desde la empresa de solución e-commerce autogestionable. Añaden, utilizar un sistema de puntos para dar valor a un producto o servicio; ofrecer envío gratuito a cliente recurrentes; comunicaciones a través de un newsletter y crear cupones de descuentos.

Mientras, desde Clastia apuntan a la individualización a través de herramientas de email marketing, donde es importante tener identificados a los usuarios del sitio y segmentados sus intereses para entender qué comunicarle a cada usuario para generar la venta. Otra opción es ofrecer un cupón especial si se trata de la primera compra o simplemente escribirle a la persona para agradecerle por haber visitado la tienda.

5- Errores a evitar

Por último, Blazevic resalta que para recuperar un carrito que no se concretó es contactarse con el usuario y consultarle por qué motivo no finalizó la compra. Si se trató de un problema del producto o falta de stock se le puede ofrecer un producto similar o notificarle cuando vuelva a ingresar el producto, lo cual también se puede hacer utilizando notificaciones de stock. “Los medios de pago son clave. Hay que poner mucho foco no sólo a que funcionen bien, sino también en forma rápida y fluida, cualquier traba genera una mala experiencia del lado del usuario”, resume Traverso.