Vacaciones arruinadas: le bloquearon la billetera virtual en Brasil y luego ganó un juicio por $7,7 millones

Un hombre de Tucumán obtuvo un importante fallo judicial a su favor luego de demandar a la billetera virtual Belo por haber permanecido durante varias semanas sin acceso a su cuenta y a los fondos que tenía depositados mientras disfrutaba de unas vacaciones familiares en Brasil. La Justicia condenó a la empresa a abonarle $7.729.038, al considerar que existió una prestación deficiente del servicio, además de reconocer el daño moral sufrido por el usuario.

La resolución fue dictada por el juez en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación de Tucumán, Raúl Eugenio Martín Tejerizo, quien analizó el caso bajo los alcances de la Ley de Defensa del Consumidor. El magistrado concluyó que la plataforma no logró garantizar el correcto funcionamiento del sistema de validación que permitía al cliente recuperar el acceso a su cuenta.

Del monto total fijado en la sentencia, $3 millones corresponden al daño moral, mientras que $4.729.038 fueron establecidos como daño punitivo. Además, por pedido del propio demandante, la mitad de esa multa -unos $2.364.519- deberá ser depositada directamente en la cuenta del Hospital del Niño Jesús de Tucumán. En cambio, el juez rechazó el pedido de resarcimiento por daño material.

El problema comenzó durante las vacaciones

Según consta en el expediente, el hombre había creado su cuenta en Belo en mayo de 2024 con el objetivo de administrar parte de sus ahorros en criptomonedas. Meses después decidió utilizar esos fondos para costear unas vacaciones junto a su familia en Florianópolis, donde tenía previsto realizar los pagos mediante el sistema Pix integrado en la aplicación.

Sin embargo, el 27 de diciembre de 2024, cuando intentó pagar un hotel, descubrió que no podía ingresar a la billetera virtual. Aunque realizó reiterados intentos para recuperar la cuenta, nunca recibió el correo electrónico con el código de verificación necesario para validar el acceso.

Ante esa situación comenzó a efectuar reclamos por los canales oficiales de la empresa, aunque aseguró que únicamente obtenía respuestas automáticas del asistente virtual "Belito", sin conseguir atención personalizada que solucionara el inconveniente.

Llamadas sospechosas y temor por sus datos personales

Mientras seguía sin poder acceder a sus ahorros, el usuario comenzó a recibir llamadas y videollamadas por WhatsApp de personas que afirmaban pertenecer al área técnica de Belo.

Durante esos contactos le solicitaron claves y códigos de seguridad, situación que despertó sospechas y lo llevó a cortar inmediatamente la comunicación por temor a una posible estafa.

Posteriormente advirtió que quienes se comunicaban con él conocían información personal sensible, como su nombre completo, número telefónico, correo electrónico y hasta la entidad bancaria con la que operaba, lo que incrementó su preocupación por una eventual filtración de datos.

Regreso anticipado y demanda judicial

La imposibilidad de disponer del dinero obligó a la familia a interrumpir las vacaciones y regresar antes de lo previsto a Tucumán.

El acceso a la cuenta recién pudo recuperarlo el 6 de febrero de 2025, luego de que la Justicia dictara una medida cautelar y se reemplazara la dirección de correo electrónico vinculada a la aplicación.

La demanda había sido presentada días antes, el 28 de enero, por los abogados Jaime Roig y Martín Arregui, quienes reclamaron cerca de 100 millones de pesos en concepto de daños materiales, daño moral y daño punitivo.

La defensa de Belo

Durante el juicio, la empresa negó haber tenido fallas técnicas en su plataforma.

Según su postura, el problema se habría originado por la configuración del correo corporativo utilizado por el cliente, cuyos filtros de seguridad habrían bloqueado los mensajes de validación enviados por la aplicación.

También sostuvo que el inconveniente quedó resuelto cuando el usuario reemplazó esa dirección por una cuenta de Gmail y remarcó que el demandante no había quedado completamente sin dinero durante el viaje, ya que tanto él como su esposa contaban con otros fondos y realizaron pagos utilizando la cuenta bancaria de ella.

En cuanto a las llamadas sospechosas, Belo rechazó cualquier responsabilidad y recordó que advierte permanentemente a sus clientes que nunca brinda asistencia técnica mediante WhatsApp ni realiza videollamadas.

Las pruebas que valoró el juez

Durante el proceso judicial se incorporaron diferentes pruebas para reconstruir lo ocurrido.

Un informe de Migraciones confirmó las fechas del viaje a Brasil, mientras que una pericia contable determinó cuál era el saldo que el usuario tenía disponible en la billetera virtual antes de partir.

Por su parte, la pericia informática concluyó que el sistema de la aplicación no había completado correctamente el envío del correo electrónico de verificación indispensable para recuperar el acceso a la cuenta.

Con esos elementos, el magistrado entendió que existía una relación de consumo y recordó que las empresas que prestan servicios financieros digitales tienen obligaciones especiales en materia de información, seguridad y trato digno hacia sus usuarios.

Por qué hubo indemnización

El juez consideró probado que el usuario atravesó una situación de angustia e incertidumbre al encontrarse en otro país sin poder acceder al dinero que había destinado para sus vacaciones.

También cuestionó que la empresa demorara varias semanas en brindar asistencia personalizada y limitara inicialmente la atención a respuestas automáticas, obligando finalmente al cliente a recurrir a la Justicia para recuperar el control de su cuenta.

Respecto del daño punitivo, sostuvo que resultó especialmente grave que la billetera virtual mantuviera durante un período prolongado sin solución un reclamo vinculado al acceso a los fondos de un cliente y que no ofreciera información clara sobre lo sucedido.

En cambio, descartó el reclamo por daño material al considerar que no quedó demostrado que el usuario hubiera sufrido efectivamente las pérdidas económicas reclamadas por las vacaciones frustradas y señaló, además, que el dinero depositado en la plataforma no alcanzaba para cubrir la totalidad del viaje.

Un antecedente para los usuarios de billeteras virtuales

Tras conocerse el fallo, el abogado Jaime Roig destacó la importancia de la sentencia al considerar que constituye un antecedente relevante para los usuarios de plataformas financieras digitales.

El letrado explicó que durante el proceso se buscó acreditar tanto las posibles fallas en los mecanismos de validación de identidad como la eventual vulneración de datos personales.

Además, valoró especialmente la decisión de destinar parte de la multa al Hospital del Niño Jesús, ya que la empresa deberá transferir directamente ese dinero a la institución pública, permitiendo que una parte de la sanción tenga también un impacto social.